長城物業(yè)集團(tuán)養(yǎng)老服務(wù)有限公司總經(jīng)理 李志建

  謝謝各位，首先非常榮幸能代表公司在此次論壇上與各位見面并做分享。上午很多嘉賓行業(yè)專家等在關(guān)于養(yǎng)老話題上都有很好的分享，使我受益匪淺，那么作為有“社區(qū)管家”之稱物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，在這次構(gòu)建養(yǎng)老生態(tài)系統(tǒng)當(dāng)中將扮演什么角色呢？我想用接下來的時間跟大家分享一下。希望起到拋磚引玉的作用。首先，我想引用這副圖，這是100多年前法國印象派畫家高更的代表作品，《我們從哪里來？我們是誰？我們到哪里去》畫面長達(dá)四米半，從左到右依次向我們展現(xiàn)了人生的不同階段以及時間流逝和生命消失的過程。畫面的右端，地上躺著一個出生不久的嬰兒，他代表著生命的誕生和開始。中間一個正在伸手采摘果子的青年，代表生命的成長和成熟。畫面的最左端是一個行將就木的老人，代表著生命的死亡和終結(jié)。畫上的人物以各自的方式向我們訴說著生命的過程和狀態(tài)。可見，人的一生是不可逆轉(zhuǎn)的，以往人們更多的是關(guān)心小孩們的成長是否健康快樂二忽略了老年人們?nèi)后w。非常慶幸的是，如今越來越多的政府單位、社會機(jī)構(gòu)都開始關(guān)注老年群體的健康問題及退休后的生活品質(zhì)。

  截至2013年，我國60歲以上長者數(shù)量已超過2億，占總?cè)丝诘?4.9%。長者口基數(shù)大、增長快，需要照料的失能、半失能長者數(shù)量劇增，成為我國老齡化趨勢的重要特征。自2009年伊始，基于國內(nèi)老年化日益嚴(yán)重的客觀背景下，長城物業(yè)集團(tuán)開始了在長者服務(wù)領(lǐng)域的探索。公司在經(jīng)營模式的確立上開展了大量的海內(nèi)外地區(qū)的實地調(diào)研工作后，逐步確定以長者“社區(qū)養(yǎng)老”和“居家養(yǎng)老”為承接實體機(jī)構(gòu)，開展長者服務(wù)業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)開展上，長者服務(wù)公司的主要任務(wù)是培育長者服務(wù)知名品牌、孵化長者服務(wù)專業(yè)能力、構(gòu)建長者服務(wù)業(yè)務(wù)與運營系統(tǒng)。深圳作為長者服務(wù)公司業(yè)務(wù)的試驗田，主要試點長者“社區(qū)養(yǎng)老”和“居家養(yǎng)老”業(yè)務(wù)的運行。

  一、 社區(qū)長者服務(wù)現(xiàn)狀

  (一) 長城物業(yè)服務(wù)社區(qū)的人口年齡結(jié)構(gòu)，及未來老齡化趨勢分析

圖-1 長城物業(yè)服務(wù)社區(qū)長者增長趨勢圖

  截至目前，長城物業(yè)簽約服務(wù)面積超過6000萬㎡,并且每年保持約1000萬㎡的增量，根據(jù)我們的初步統(tǒng)計，60歲以上長者約占9.95%，55至60歲的業(yè)主約占7.95%，50歲至55歲的業(yè)主約占5.52%。據(jù)此推測，到2015年，我們所服務(wù)的社區(qū)60歲以上的長者將約占13.7%，長者總?cè)藬?shù)將達(dá)到 41.1萬人左右；到2020年，60歲以上的長者將約占19.2%，長者總?cè)藬?shù)將達(dá)到93.6萬人左右。

  (二) 長城物業(yè)長者服務(wù)需求調(diào)研

  從我們對在管的物業(yè)住宅小區(qū)進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果來看，53%的居民選擇居家養(yǎng)老，28%的居民選擇社區(qū)養(yǎng)老，19%的居民則選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。在長者服務(wù)需求及消費決策、消費能力方面有如下主要發(fā)現(xiàn)：

  一、服務(wù)需求方面：長者在個人健康、生活起居、運動健身、娛樂休閑和情感輔導(dǎo)五大類需求方面具有共性需求。但目前除生活起居的家務(wù)勞動方面可以通過聘請鐘點工進(jìn)行協(xié)助之外，缺乏專業(yè)的、有針對性的咨詢、協(xié)助或服務(wù)。

  二、消費決策及消費能力方面：首先，長者絕大部分的消費決策權(quán)由自己掌握，子女通常在消費過程中充當(dāng)信息采集和經(jīng)濟(jì)支持的角色。其次，社區(qū)長者及其子女對大部分長者服務(wù)項目沒有固定或統(tǒng)一的價格要求。其中對生理服務(wù)的價格要求趨向于市場平均水平，對心理服務(wù)的價格要求取決于專業(yè)性和滿意度。最后，社區(qū)長者的消費能力和習(xí)慣有較大差異，每月的平均消費能力從1000元到15000元不等。主要的消費項目集中在飲食和醫(yī)藥保健品兩方面。大部分長者擁有一定的存款和其他金融資產(chǎn)，日常生活的開支主要是依靠退休金和子女資助。

圖-2長城物業(yè)已經(jīng)開展的社區(qū)長者服務(wù)

  一、 社區(qū)養(yǎng)老介紹

  長城物業(yè)充分論證了物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)長者服務(wù)的必要性、可行性及核心優(yōu)勢，公司從2010年伊始先后前往美國和日本考察社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。之后，組織力量對長城物業(yè)服務(wù)社區(qū)(深圳)的人口年齡結(jié)構(gòu)，及未來長者化趨勢進(jìn)行了分析；聘請美國科特勒公司對長城物業(yè)所服務(wù)全國社區(qū)的長者需求進(jìn)行調(diào)研；并與擁有50年長者服務(wù)經(jīng)驗的香港復(fù)康會共同簽訂“長者持續(xù)關(guān)懷及照料服務(wù)”戰(zhàn)略合作協(xié)議；集中采購由美國Direct Supply 公司提供的專業(yè)適老家具及康復(fù)設(shè)備，逐步確定以長者“社區(qū)養(yǎng)老”的形式在深圳特區(qū)率先開展長者服務(wù)業(yè)務(wù)。

  2013年伊始，我們順利承租位于福田區(qū)長城百花社區(qū)“長青樓”(建筑面積為2,359.72㎡)項目，打造其為深圳市首家自負(fù)盈虧的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)示范項目之一；并通過引進(jìn)香港復(fù)康會人性化的設(shè)計和專業(yè)化的服務(wù)模式開設(shè)第一家“3H頤養(yǎng)復(fù)康中心”，(3H價值主張：頤康Healthy、頤樂Happy、頤和Harmonious)在滿足長城百花社區(qū)長者養(yǎng)老服務(wù)需求的同時，也能為深圳市的第一代“拓荒牛”提供專業(yè)的、實惠的、體貼的長者日間照料(Senior Day Care)和持續(xù)康復(fù)護(hù)理服務(wù)(Continuing Care & Rehabilitation)。

  二、 居家養(yǎng)老服務(wù)介紹

  公司在2013年正式成立旗下子公司“深圳市家應(yīng)居家養(yǎng)老服務(wù)有限公司”，并于當(dāng)年12月加盟美國護(hù)明德居家養(yǎng)老®(Home Instead Senior Care ®)的居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)，作為中國主特許加盟商開展居家養(yǎng)老服務(wù)。該公司由Paul Hogan和Lori Hogan在1994年創(chuàng)立，總部位于美國內(nèi)布拉斯加州的奧馬哈市，現(xiàn)為全美最大、最被銀發(fā)族消費者信賴的非醫(yī)療性居家養(yǎng)老服務(wù)特許經(jīng)營機(jī)構(gòu)。HISC已在全世界18個國家和地區(qū)擁有超過1000個營業(yè)網(wǎng)點，其中包括亞洲地區(qū)的日本與中國臺灣地區(qū)。護(hù)明德居家養(yǎng)老®(Home Instead Senior Care ®)全球共有6.5萬名CAREGivers居家養(yǎng)老照護(hù)員，提供超過了4500萬小時的居家養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)及各種輔助服務(wù)。

  居家養(yǎng)老主要服務(wù)內(nèi)容包括：居家安全隱患排查(入戶安全隱患排查、居家安全建議、居家無障礙環(huán)境規(guī)劃)；私人照護(hù)(失禁照護(hù)、著裝/梳洗、洗浴、協(xié)助移動)；特殊疾病照護(hù)(阿爾茲海默癥、帕金森、糖尿病、關(guān)節(jié)炎、中風(fēng)后等)；溫馨陪伴(社交活動、膳食準(zhǔn)備、陪同就醫(yī)、用藥提醒、清洗長者衣物及床上用品)

  三、 打造養(yǎng)老服務(wù)平臺

圖3-長城物業(yè)長者服務(wù)業(yè)的動態(tài)生態(tài)系統(tǒng)形成圖

  長城物業(yè)長者服務(wù)動態(tài)生態(tài)系統(tǒng)以為長者醫(yī)療護(hù)理康復(fù)服務(wù)為核心，通過整合投資商、商品和服務(wù)供應(yīng)商、加盟機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等形成一個以關(guān)愛長者為目的的綜合性、全方位長者服務(wù)業(yè)大型商業(yè)平臺。

  該平臺分個階段實施，第一階段以長城物業(yè)社區(qū)為基礎(chǔ)，建立以“社區(qū)養(yǎng)老”和“居家養(yǎng)老”服務(wù)長者護(hù)理康復(fù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，為社區(qū)長者提供現(xiàn)代化、具有家的溫情和最具專業(yè)性和舒適性的長者照料服務(wù)；第二階段引入服務(wù)加盟機(jī)構(gòu)，通過現(xiàn)代化、專業(yè)化服務(wù)模式和品牌輸出，形成連鎖加盟的發(fā)展模式，讓更多的社區(qū)享受“共享之家”長者服務(wù)；第三階段通過整合投資商、商品和服務(wù)供應(yīng)商、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，打造“共享之家”長者服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，建立覆蓋全國多數(shù)社區(qū)單元的“共享之家”生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，形成以關(guān)愛長者為目的綜合性、全方位長者服務(wù)商業(yè)平臺。

  四、 對物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)設(shè)社區(qū)養(yǎng)老模式的建議

  社區(qū)養(yǎng)老的出現(xiàn)與持續(xù)發(fā)展需要得到政府相關(guān)單位的肯定與政策支持，并在行業(yè)內(nèi)先行先試的基礎(chǔ)上，積極培育社區(qū)養(yǎng)老知名品牌，孵化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)能力，構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運營系統(tǒng)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

  首先，政府可以考慮通過協(xié)調(diào)其他各相關(guān)單位落實對社區(qū)養(yǎng)老模式的支持。例如，市稅務(wù)部門可以考慮對在社區(qū)開展養(yǎng)老服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行稅費優(yōu)惠制度。

  第二，市規(guī)劃和國土資源委員會對社區(qū)養(yǎng)老的支持。由于目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)計欠妥，設(shè)施簡陋，針對失能長者的專業(yè)養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)更是少之又少，為滿足失能長者入住機(jī)構(gòu)的需求，規(guī)范對失能長者的服務(wù)，需要就已建長者服務(wù)中心進(jìn)行升級改造，增設(shè)無障礙設(shè)備設(shè)施等，以滿足長者照料的正常功能需求。(其中無障礙設(shè)施設(shè)備的增設(shè)，例如在早期已建的長者服務(wù)中心內(nèi)增加無障礙電梯及其機(jī)房設(shè)備，鑒于會改變原有物業(yè)的外立面等因素，需要市規(guī)劃國土委相關(guān)部門給予支持與協(xié)助。)

  參考依據(jù)是中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會于2011年頒布的《老年養(yǎng)護(hù)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)——建標(biāo)144-2010》及中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、中華人民共和國國家發(fā)展改革委員會于2011年頒布的《社區(qū)長者日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)——建標(biāo)143-2010》。

  第三，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的客戶實際有效需求有待進(jìn)一步確定，前期孵化期間不可避免會遭遇到利潤空間有限等難題。市財政委員會和市民政局共同參與并制定支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老模式的專項預(yù)算，實施一定的財政補(bǔ)貼。

  五、 關(guān)于社區(qū)養(yǎng)老項目空間布局與選址原則的建議

  社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)屬于公共事業(yè)范圍，發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項目，離不開政府的宏觀指導(dǎo)與科學(xué)規(guī)劃。

  (一)整體空間布局以需求為導(dǎo)向

  社區(qū)養(yǎng)老要實現(xiàn)長者的集中居住，這勢必要求長者離開原先的居住環(huán)境，在情感上會給長者帶來一定的傷害。基于長者的這種“戀舊”情節(jié)，社區(qū)養(yǎng)老在全市的整體布局上要考慮對社區(qū)養(yǎng)老有需求的長者的區(qū)域分布特征。將相近區(qū)域的長者集中到一處社區(qū)養(yǎng)老，該社區(qū)養(yǎng)老與其他社區(qū)養(yǎng)老相比，離他們原先居住的區(qū)域較近，在情感失落上給予一定的彌補(bǔ)。這種長者的區(qū)域分布特征也決定了各處社區(qū)養(yǎng)老的規(guī)模大小。

  (二)交通便捷原則

  社區(qū)養(yǎng)老項目的很大一部分需求對象是原先居住在市區(qū)的長者，對他們來說，養(yǎng)老生活在享受專業(yè)長者護(hù)理服務(wù)的同時，也不能遠(yuǎn)離原先的城市生活，特別是那些有完全自理能力的長者。而且，長者的心理比較脆弱，過于偏遠(yuǎn)、交通不便的地方會加重長者的心理負(fù)擔(dān)，也不方便家庭聚會和親友互訪。這有背于提高長者晚年生活質(zhì)量的初衷。因此，較為便捷的交通也是社區(qū)養(yǎng)老的選址條件之一。

  (三)配套完善原則

  社區(qū)養(yǎng)老項目的建設(shè)本著高要求、齊配套的原則，為長者提供便捷舒適的生活，這對周邊配套的要求很高。這些配套不可能完全由開發(fā)商新建，這種對開發(fā)商資金實力和開發(fā)能力的要求不現(xiàn)實。所以，社區(qū)養(yǎng)老應(yīng)選址在周邊有一定配套設(shè)施的區(qū)域，社區(qū)養(yǎng)老可依附現(xiàn)有綜合醫(yī)院、社會保健、社會福利、商業(yè)網(wǎng)點、教育及文化娛樂設(shè)施等，減少不必要的投入，集中力量興建檔次較高的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，創(chuàng)造特色服務(wù)，在面向本社區(qū)內(nèi)長者的同時，也吸納周圍地區(qū)的長者共享。如果社區(qū)養(yǎng)老周邊有學(xué)校等配套，一方面可以活躍區(qū)域氣氛，另一方面也可以利用學(xué)校資源，組織志愿者活動，使長者和孩子之間產(chǎn)生互動。

  (四)地價適中原則

  社區(qū)養(yǎng)老項目不能無限制的拉高價格。所以，社區(qū)應(yīng)選在土地價格適中的區(qū)域，可以控制成本，以減輕長者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。綜合考慮這些因素，市區(qū)難覓地價適中又環(huán)境優(yōu)美的地方，而遠(yuǎn)郊的交通和配套又無法滿足需求，因此，可以考慮在近年市政府基礎(chǔ)設(shè)施投入大、自然環(huán)境好、交通較方便的近郊或成熟小區(qū)開展社區(qū)養(yǎng)老的規(guī)劃和建設(shè)。第一，近郊地價較低，易于承受；第二，近郊空氣清新，有益于長者的身心健康；第三，近郊交通較為便利，而且近幾年近郊的配套建設(shè)發(fā)展速度越來越快；第四，社區(qū)養(yǎng)老的建設(shè)可以拉動近郊的發(fā)展建設(shè)。

  項目的整體布局以滿足功能需求為目標(biāo)，以服務(wù)設(shè)施為中心，以步行道路作為交通主線來組織。居住空間宜靜，配套設(shè)施、交通環(huán)境宜便利、安全、無障礙。從長者生理、心理、社區(qū)協(xié)調(diào)性等方面綜合考慮，各種配套服務(wù)設(shè)施以達(dá)到最優(yōu)化使用為目標(biāo)進(jìn)行布局。

  最后，中國人常說“老吾老以及人之老”，長城物業(yè)構(gòu)建以長者服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，給現(xiàn)在“人之老”和未來“吾老”一個老有所養(yǎng)，老有所依的希望。因此今天結(jié)合長城物業(yè)對社區(qū)及居家養(yǎng)老服務(wù)的初步設(shè)想，希望能起到拋磚引玉的作用，不妥之處，還需各位前輩及專家指導(dǎo)修正。謝謝大家！