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??社區(qū)是城市生活的基本單元，它不僅承載了日常的居住、生活與社交功能，更是連接個(gè)體與公共空間的紐帶，也孕育著諸多商業(yè)市場與發(fā)展機(jī)遇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國擁有超過 20 多萬個(gè)社區(qū)單元，并且這一數(shù)量仍在持續(xù)增長。

??近幾年，社區(qū)治理話題逐漸受到關(guān)注，但面對日益復(fù)雜的治理需求與居民多樣化的生活期待，問題與矛盾不斷涌現(xiàn)。克而瑞通過大量調(diào)研與訪談，從業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)、居委會及相關(guān)部門等多方視角出發(fā)，全面梳理了社區(qū)基層治理中的核心痛點(diǎn)與數(shù)字化賦能需求，建議通過數(shù)字化賦能社區(qū)治理，希望為參與社區(qū)建設(shè)、運(yùn)營和服務(wù)的房地產(chǎn)上下游行業(yè)企業(yè)提供有價(jià)值的思考。

??近年來，中共中央、國務(wù)院密集出臺了一系列政策支持社區(qū)基層治理，這些政策強(qiáng)調(diào)在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)政府治理、社會調(diào)節(jié)、居民自治的良性互動，推動基層治理向法治化、科學(xué)化、精細(xì)化和智能化方向發(fā)展。2023年，中央社會工作部的組建標(biāo)志著基層治理進(jìn)入新階段，對整體性、系統(tǒng)性和協(xié)同性提出更高要求。

??居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同構(gòu)成了我國社區(qū)基層治理的“三駕馬車”，在社區(qū)基層治理的實(shí)踐中，多元參與方遠(yuǎn)不止這三者，還有黨建引領(lǐng)、行政機(jī)關(guān)、志愿者等等，但其在當(dāng)前人們不斷提升的基層社區(qū)治理需求中面臨的痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)極具代表性。小區(qū)是基層社區(qū)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，共同組成了社區(qū)基層核心部分，多元主體在社區(qū)基層治理中的交互與協(xié)作職中，潛藏著企業(yè)數(shù)智賦能的市場機(jī)會。

??業(yè)委會對物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際影響重大，從環(huán)境整潔到市場價(jià)格均與其工作息息相關(guān)。然而，其工作所需的知識與技能十分龐雜。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，86%的受訪業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會在專業(yè)知識和技能方面存在顯著不足，尤其在征詢流程、財(cái)務(wù)管理、政策解讀、合同審查及復(fù)雜問題處理上能力欠缺。這種不足限制了治理效能，對科學(xué)決策和權(quán)威性帶來挑戰(zhàn)。另有90%的反饋指出業(yè)委會在信息收集、管理和分析方面存在短板，影響決策質(zhì)量和執(zhí)行效率。

??由于業(yè)委會成員需由業(yè)主擔(dān)任，專業(yè)性問題難以通過內(nèi)部選拔解決，亟需外部助力。地產(chǎn)、商業(yè)、物業(yè)企業(yè)通過提供數(shù)字化工具、數(shù)據(jù)運(yùn)營服務(wù)及專項(xiàng)服務(wù)，有望在這一過程中挖掘更多共贏機(jī)會。

??根據(jù)我國法規(guī)，居委會作為居民自治組織，卻長期承擔(dān)大量行政條線任務(wù)，占據(jù)工作量的一半以上。臺賬填報(bào)、迎檢和評比活動耗費(fèi)了大量時(shí)間，壓縮了居委會為居民提供精細(xì)化服務(wù)的空間，影響社區(qū)治理的深度與精度，公共服務(wù)供需也難以匹配。克而瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，居委會面臨的主要難點(diǎn)包括資源有限（78%）、行政事務(wù)繁瑣（65%）和權(quán)責(zé)界限模糊（68%）。資源不足限制了居委會推進(jìn)社區(qū)建設(shè)和提供精細(xì)服務(wù)的能力，而繁重行政事務(wù)則使其難以專注核心治理工作。

??居委會的自治屬性，決定了其獲得的直接資源支撐肯定難以匹配“行政”級別的工作要求。所以居委會層面提升社區(qū)基層治理效能的正確方向并不是如何利用捉襟見肘的資源完成所有的任務(wù)，而是如何能夠通過市場機(jī)制，將“工作”與“矛盾”變成市場與需求，吸引包括地產(chǎn)、商業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目在內(nèi)的多元主體主動切入社區(qū)的運(yùn)轉(zhuǎn)之中，激發(fā)基層社區(qū)活力，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)。

??隨著社會發(fā)展和生活品質(zhì)要求的提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正承受著成本與績效的雙重壓力。人力成本持續(xù)攀升，占總成本比重不斷增加，而高流失率導(dǎo)致招聘與培訓(xùn)效果有限。同時(shí)，物業(yè)費(fèi)調(diào)整長期停滯，盈利空間被壓縮，營業(yè)收入下滑，不盈利項(xiàng)目不得不選擇拋盤止損。收入下降與成本上升的雙重壓力，使許多物業(yè)企業(yè)陷入服務(wù)水平與整體營收螺旋下降的惡性循環(huán)，住宅物業(yè)滿意度整體呈現(xiàn)下滑趨勢。

??前瞻性的頭部物業(yè)企業(yè)已認(rèn)識到，面對剛性上漲的人力成本，唯有將服務(wù)模式從依賴人力的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)型為以數(shù)智技術(shù)為核心的智慧化服務(wù)，才能拓寬發(fā)展空間。同時(shí)，通過拓展服務(wù)范圍，從基礎(chǔ)的“四保一服”延伸至資產(chǎn)管理、數(shù)智賦能和能源優(yōu)化等領(lǐng)域，才能為社區(qū)提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)基層治理的多元共贏。

??盡管業(yè)委會面臨急需專業(yè)組織賦能提效的困境、居委會遭遇資源短缺的難題、物業(yè)服務(wù)在從“人治”到“智治”轉(zhuǎn)型中艱難掙扎，但困境之中亦孕育著諸多新機(jī)遇。參與社區(qū)建設(shè)、運(yùn)營和服務(wù)的房地產(chǎn)上下游行業(yè)企業(yè)，若能把握機(jī)遇，必將重塑社區(qū)格局，開啟全新發(fā)展篇章。

??對于社區(qū)項(xiàng)目而言，業(yè)主委員會兼具決策與運(yùn)營雙重職能，是對專業(yè)性要求極高的組織，其業(yè)務(wù)范圍和復(fù)雜性甚至超過了一般的小型企業(yè)。然而，由于我國業(yè)主委員會長期以來缺乏法人地位、支付渠道不暢、分工不夠?qū)I(yè)以及服務(wù)內(nèi)容分散等問題，始終未能獲得與其需求匹配的服務(wù)支持。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)主委員會對第三方服務(wù)的需求具有明顯的層次。其中，法律與合規(guī)服務(wù)的需求比例達(dá)到85%，財(cái)務(wù)和資金管理服務(wù)的需求比例為78%，表明業(yè)主委員會對合法合規(guī)性保障和資金透明化管理高度重視。此外，數(shù)字化工具與信息服務(wù)的需求比例為72%，專業(yè)技能培訓(xùn)的需求比例為68%，這反映了業(yè)主委員會在提升運(yùn)營效率和強(qiáng)化人員能力方面的迫切需求。

??除業(yè)委會外，其他基層社區(qū)參與組織同樣具備顯著的數(shù)智賦能需求。這類需求通常呈現(xiàn)功能需求點(diǎn)多、邏輯較為簡單、流程鏈條較短的特點(diǎn)，使其成為傳統(tǒng)服務(wù)于小型商業(yè)企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)商的理想服務(wù)對象。通過數(shù)智化驅(qū)動，基層社區(qū)組織的服務(wù)模式可以從線下多次松散決議轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑⒁?guī)范化流程，例如在線溝通、創(chuàng)建決議流程、審核決議、生成決議文件等，大幅提升決策效率與執(zhí)行力。地產(chǎn)、商業(yè)和物業(yè)企業(yè)的科技能力可通過降維輸出為這些社區(qū)組織賦能，幫助其實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)營。同時(shí)，這種賦能模式還能將地產(chǎn)營銷、商業(yè)運(yùn)營與物業(yè)管理的數(shù)字化能力有機(jī)串聯(lián)，為基層社區(qū)治理構(gòu)建完整的數(shù)智化生態(tài)體系。

??數(shù)字化賦能民主議事是社區(qū)基層治理的重要環(huán)節(jié)，也是業(yè)委會工作的核心內(nèi)容之一。廣州市自2016年起出臺并多次修訂《電子投票規(guī)則》，通過“廣州物業(yè)管理”微信公眾號，業(yè)主可就小區(qū)公共事務(wù)進(jìn)行電子投票，包括召開業(yè)主大會、選舉業(yè)委會及使用維修基金等事項(xiàng)。從實(shí)踐看，民主議事投票具有明顯的地域性特征，在特定城市或區(qū)域內(nèi)擁有較強(qiáng)競爭力的企業(yè)，可將社區(qū)服務(wù)功能與數(shù)字化民主議事需求相結(jié)合，通過社區(qū)互動大廳等模式創(chuàng)新服務(wù)方式，既賦能基層社區(qū)治理，又開拓新的服務(wù)市場。

??社區(qū)服務(wù)評價(jià)是一個(gè)傳統(tǒng)卻又常談常新的話題。特別是傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)評價(jià)，主要由業(yè)主和政府相關(guān)部門進(jìn)行線下評估，評估的反饋主觀性較強(qiáng)。隨著智能硬件成本的下降、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的普及以及各地區(qū)公共數(shù)據(jù)開放范圍和權(quán)限的逐步放寬，智能化服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)正迎來加速落地的契機(jī)。這一系統(tǒng)由第三方服務(wù)商提供，通過整合物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)開放與數(shù)據(jù)回流，將社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化要求、業(yè)主訴求及協(xié)商達(dá)成的服務(wù)協(xié)議嵌入智能化框架，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能和履約狀況的科學(xué)分析。

??系統(tǒng)核心在于利用智能感知技術(shù)采集服務(wù)企業(yè)的服務(wù)數(shù)據(jù)，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析與服務(wù)對象評價(jià)，全面量化企業(yè)的履約能力與服務(wù)質(zhì)量。評價(jià)結(jié)果公開透明，不僅強(qiáng)化了居民對服務(wù)的監(jiān)督，還為雙方溝通提供了明確依據(jù)。這種機(jī)制推動居民與服務(wù)機(jī)構(gòu)基于績效評價(jià)展開協(xié)商，使居民更有依據(jù)地表達(dá)訴求，促使企業(yè)明確改進(jìn)方向，推動建立平等互信的合作關(guān)系。此外，第三方服務(wù)商通過這一持續(xù)服務(wù)切入點(diǎn)，順利進(jìn)入社區(qū)基層治理的數(shù)智賦能領(lǐng)域，為其業(yè)務(wù)矩陣與生態(tài)合作伙伴創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。

??隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，AI大模型正逐步深入社區(qū)治理的各個(gè)領(lǐng)域，成為提升治理效率和優(yōu)化居民體驗(yàn)的重要推動力。AI大模型憑借強(qiáng)大的語言理解和數(shù)據(jù)處理能力，可以全面滲透社區(qū)事務(wù)管理、民主議事、公共服務(wù)及居民互動等方面，為基層治理注入智能化與現(xiàn)代化的動能。垂類AI大模型在賦能具有典型應(yīng)用場景和專業(yè)化需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理效果顯著。調(diào)查顯示，92.86%的頭部物業(yè)企業(yè)高度關(guān)注AI大模型的行業(yè)落地，42.86%的企業(yè)已將其應(yīng)用于具體業(yè)務(wù)場景，推動數(shù)字化管理取得實(shí)質(zhì)性突破。例如，近期萬物云發(fā)布“靈石”產(chǎn)品，通過集成空間內(nèi)的各類關(guān)鍵數(shù)據(jù)，利用AI技術(shù)，分析數(shù)據(jù)和作出決策，自動調(diào)配服務(wù)現(xiàn)場的人力資源與機(jī)械設(shè)備，覆蓋區(qū)域內(nèi)的人行、車行、安全防護(hù)、環(huán)境維護(hù)、客戶服務(wù)以及能源消耗等多個(gè)方面。

??永升服務(wù)一線人員規(guī)模龐大，每日晨會錄音約達(dá)1000場，總時(shí)長超過200小時(shí)，傳統(tǒng)質(zhì)檢方式面臨耗時(shí)長、效率低、人工負(fù)擔(dān)重等難題。為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，永升服務(wù)在晨會管理中引入AI大語言模型，結(jié)合先進(jìn)語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)錄音文件的快速文字轉(zhuǎn)化，并基于既定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對會議質(zhì)量進(jìn)行客觀評分。這一智能化質(zhì)檢方案使晨會質(zhì)量從人工監(jiān)聽轉(zhuǎn)向自動化檢查，極大提升了質(zhì)檢效率，達(dá)成100%覆蓋率，確保了評價(jià)的客觀性和服務(wù)質(zhì)量。

??克而瑞基于物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作中的核心需求，也開發(fā)建設(shè)了CRIC 物業(yè) AI問答助手，從法律判例、突發(fā)應(yīng)急、客訴處理、收入提升、團(tuán)隊(duì)管理五大高頻場景深入賦能物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的日常工作。通過多端應(yīng)用、場景化引導(dǎo)等形式，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理可以“零”學(xué)習(xí)成本上手，并在工作中獲得AI能力支撐。

??在公共服務(wù)方面，AI大模型通過語音交互和文本生成技術(shù)，能夠提供多語言問答、政策解讀和個(gè)性化服務(wù)建議，解決居民對于社區(qū)事務(wù)的常見問題。同時(shí)，基于大模型的行為分析和偏好預(yù)測功能，還可以設(shè)計(jì)更貼合居民需求的社區(qū)活動與服務(wù)方案，提升居民參與感與滿意度。此外，AI大模型在推動信息透明化和社區(qū)協(xié)作方面同樣發(fā)揮了重要作用。通過構(gòu)建開放、透明的數(shù)據(jù)平臺，社區(qū)各方能夠更高效地共享信息，強(qiáng)化合作關(guān)系，逐步實(shí)現(xiàn)智慧化的社區(qū)治理模式。

??克而瑞的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，頭部房企和商管企業(yè)在社區(qū)的AIoT盈利模式中，最關(guān)注的是智慧能源服務(wù)（92%）和硬件系統(tǒng)獨(dú)占維保服務(wù)（88%）。智慧能源服務(wù)因其節(jié)能增效和成本優(yōu)化的優(yōu)勢成為首要選擇，而獨(dú)占維保服務(wù)則通過綁定硬件設(shè)備售后提供穩(wěn)定的長期收入來源。此外，產(chǎn)品力溢價(jià)（79%）和數(shù)據(jù)存儲、銷售與運(yùn)營（76%）同樣是重要關(guān)注點(diǎn)，前者通過提升用戶體驗(yàn)和品牌價(jià)值增加溢價(jià)空間，后者通過數(shù)據(jù)商業(yè)化挖掘更多收益。

??物聯(lián)網(wǎng)體系建設(shè)對前期設(shè)計(jì)、硬件投入、軟硬件適配以及運(yùn)營體系都有較高的要求，絕非簡單依靠第三方服務(wù)企業(yè)就可完成，且后期改造難度大，成本更高。因此，物聯(lián)網(wǎng)體系的建設(shè)的核心是地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和商管企業(yè)。同時(shí)，由于物聯(lián)體系在數(shù)智賦能社區(qū)基層治理中極具價(jià)值，有助于全面提升社區(qū)基層治理的數(shù)智化水平，因此具備較強(qiáng)的萬物物聯(lián)建設(shè)能力與規(guī)劃的物業(yè)管理企業(yè)將在競爭中獲得極強(qiáng)的優(yōu)勢地位。

??隨著數(shù)智化技術(shù)對業(yè)務(wù)場景理解的持續(xù)深入，不僅傳統(tǒng)的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和平臺得到了廣泛應(yīng)用，許多聚焦于社區(qū)實(shí)際痛點(diǎn)需求的物聯(lián)設(shè)備也在不斷拓展新的應(yīng)用機(jī)會。例如，上海某國際高奢酒店，由于存在大量戶外互動空間，長期面臨蚊、蠅等常見病媒生物的問題，其傳統(tǒng)消殺方式效率低下且效果不顯著，但客戶對此類問題要求極高，影響服務(wù)體驗(yàn)。通過引入基于物聯(lián)感知設(shè)備的專業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)、預(yù)警平臺以及生態(tài)消殺體系后，收效顯著，全年平均停落指數(shù)＜0.5，達(dá)到國家A級別標(biāo)準(zhǔn)，基本達(dá)到無蚊社區(qū)要求，登革熱風(fēng)險(xiǎn)低。業(yè)主在酒店戶外親自測試，夏日傍晚戶外站30分鐘，沒有一只蚊子，一個(gè)很小的社區(qū)小切口，卻孕育著很大的商業(yè)機(jī)遇。

??隨著數(shù)字化和智能化技術(shù)的加速發(fā)展，社區(qū)基層治理場景下，地產(chǎn)、商業(yè)與物業(yè)行業(yè)正開辟全新的市場空間。從硬件設(shè)施優(yōu)化到服務(wù)數(shù)據(jù)的高效應(yīng)用，再到AI賦能的創(chuàng)新場景，數(shù)智化賦能已經(jīng)成為社區(qū)基層治理發(fā)展的核心動力之一。萬物物聯(lián)、智能硬件及AI大模型的全面滲透，不僅讓社區(qū)治理更加高效、透明，也為企業(yè)提供了從服務(wù)模式到盈利模式的深度變革機(jī)會。在當(dāng)前的市場環(huán)境下，地產(chǎn)、商業(yè)與物業(yè)企業(yè)必須要以更敏銳的觸覺和更快的反饋速度，更徹底的發(fā)掘存量市場中存在的深層機(jī)會，才能獲得更優(yōu)質(zhì)的發(fā)展空間。